当城市发展遇上新时代治理考题，“人民城市为人民”的现代城市理念呼应着“民乃城之本也”的古老华夏智慧。
前不久，郑州市12345政务服务便民热线接到市民孙女士求助，称其提交的慢性病变更门特药申请审批较慢。接到12345热线的反映后，郑州市医疗保障局启动加急核查，找出审批较慢原因，很快通过了她的申请。
民有所呼，我有所应。近年来，郑州认真践行以人民为中心的发展思想，深化运用“党建+网格+大数据”治理模式，将郑州市12345政务服务便民热线为主渠道的各类接诉受理平台与城市治理平台互联互通，以“四全”机制，让群众诉求接得快、派得准、办得好、评得实。
接得快：民声诉求快速达
道路破损影响交通、医保报销流程咨询、企业办理经营许可……在郑州，只要拨打12345政务服务便民热线，都能得到及时回应。
近年来，郑州市先后整合45条政务热线归入12345热线，建成“1主平台+8分平台+2分中心”的12345政务服务便民体系，利用大数据分析等手段，实现话务精准分级接听。近三年，郑州市12345政务服务便民热线日均受理量8000余件，电话接通率98%以上。
在巩固传统热线电话服务优势的基础上，郑州市系统整合市长信箱、领导留言板等平台，拓展支付宝和微信“郑州12345”小程序、“郑好办”等渠道，让群众反映诉求更加便捷高效。
从“耳畔”到“指尖”，所有渠道接收的群众诉求都汇入12345热线平台，统一审核、精准分派、及时反馈、主动邀评，形成闭环。市民也可以通过“郑好拍”等渠道，随手上传发现的各类问题隐患。
此外，郑州市12345热线平台还增设企业服务专席，并在支付宝和微信小程序开通企业专属入口，提供政策咨询、业务受理、投诉举报等一站式服务，让“接诉”更加精准高效。
派得准：精准派单不绕弯
去年6月，郑州市12345热线工单全面切换至城市治理平台流转处置，推行工单直派模式，群众诉求变为“一键直达”，工单平均签收时间缩短至5分钟，平均办理时长缩短14个小时。
郑州市编制诉求事项派单目录420项，优化退单规则，完善重复诉求认定机制，建立疑难复杂工单审核机制，让每一类诉求都能找到对应的责任主体，确保每一项诉求办理都依法依规。
同时，全市横向联通110、119、120和水电气暖等52个公用事业部门，以及火车站、CBD等17个重点专属网格，纵向联通各街道（乡镇）、社区（村），遇到重大或突发事项，指令秒达一线。
科技让派单更智慧。郑州推进“四网”融合，汇聚“人、地、事、物、情、组织”等12.43亿条要素数据，构建城市运行的“数字孪生体”，为精准派单、风险预警和高效处置提供支撑。
特别是“AI小郑”社会治理大模型，可自动识别图像、语音、文字内容。自运行以来，已辅助识别小微事件138万余件，智能派单72.4万件，准确率达95%以上，几分钟就能精准分流复杂工单。
办得好：“急难愁盼”有回应
把群众的每一项诉求都办好，才是服务的最终落脚点。
郑州市以12345政务服务便民热线为主渠道，打造以城市智能体为底座、数实融合的一体化城市治理平台，推进民意速办、接诉即办；全面加强社区工作者队伍建设，14312名社区工作者与数千名下沉锻炼的机关年轻干部一起进楼院、察民情、听民声，今年以来为社区（村）群众解决急难愁盼问题1.3万件。
同时，郑州市健全“街乡吹哨、部门报到”机制，推动跨区域、跨层级、跨部门“三跨”复杂问题有效解决；建立“平时+重大节假日+重大任务+应急”四种模态智能切换机制，实现“平急结合、弹性调度”。日前遭遇大雪天气，郑州市快速动员，实现“雪停路净”。
郑州市利用城市治理平台接入的13万路视频和21万台物联设备，主动发现和解决城市运行中的问题。专职社区工作者和网格员贴近群众排查问题隐患，对诉求数据进行分类处置、研判分析，推动由“解决一件事，到解决一批事，再到预防一类事”的转变。
评得实：服务质量有标尺
今年8月，一名业主通过12345热线反映小区消防通道被长期占用。工单被派发至消防部门后，问题迅速得到解决。“反馈有回音、办事有着落，很是满意。”该业主为热线平台送上感谢锦旗。
事情办得好不好，群众最有发言权。郑州市建立以“响应率、解决率、满意率”为核心的考评体系，每单办结后，自动向群众发送反馈链接，目前“郑好拍”平台群众满意率达92.38%。
评价不只是“打分”，更是“促改”。郑州市创新建立“4+3+2”督办体系，对一般逾期问题发出督办单，对复杂疑难问题启动专题协调或挂牌督办，同时上线“纪检监察监督”模块，对超期未办、形式办结等10种情形实时推送至纪检监察部门跟踪问效。
2024年，郑州荣获“世界智慧城市大奖·中国”治理大奖；12345热线在全国副省级及省会城市中位列前十；数字经济规模突破7000亿元，政务服务网上可办率达94.4%，跻身全国第一方阵。
这份成绩的背后，是郑州持续探索的治理智慧——“一核统多元、一格管全面、一屏观全域、一网揽全局、一线通上下、一键全处理、一融助创新、一文促善治、一法保平安、一制强安全”的“十个一”数智治理格局，让技术赋能与人文关怀相得益彰。
郑州市委有关负责人表示，未来将继续以12345政务服务便民热线为纽带，深化接诉即办机制，让数据多跑路、群众少跑腿，让服务更精准、治理更高效，努力打造高水平安全的平安郑州、高品质生活的幸福郑州、高质量发展的创新郑州、高效能治理的智慧郑州。（河南日报记者 王冰珂 祁道鹏 河南日报通讯员 李娜）
【责任编辑：牛尚 】 【内容审核：靳静波 】 【总编辑：黄念念 】
