“从风景胜地进阶为服务标杆！”
焦作云台山精细化服务荣获
第七届“中国服务”·旅游产品年度创意案例
2025年9月16日，由中国旅游协会主办的第七届“中国服务”·旅游产品年度创意案例在河南省云台山揭晓。
云台山景区凭借《云台山精细化服务体系——从“不让一位游客受委屈”到“想您所想 尽我所能 感动每一位游客”》成功入选年度推介案例，这一荣誉不仅是对云台山景区多年来不断提升游客体验、深化服务管理的认可和褒奖，更是对我们坚持以游客为中心、持续推动服务质量升级的高度肯定。
▲云台山风景名胜区管理局党委书记、局长郭晓黎领奖（左一）
开景36年以来，云台山景区紧紧围绕“成为世界知名、全国一流旅游目的地”的愿景，以游客需求为导向，始终坚持守正创新、融合发展，不断升级优质服务理念，从“不让一位游客受委屈”到“想您所想 尽我所能 感动每一位游客”，通过精细化、人性化、智慧化的服务创新，不断提升，打造具有国际影响力的文旅标杆。
服务特色
（一）“不让一位游客受委屈”叫响“云台山”
2003年，紧紧围绕“怎样为游客提供满意服务”为出发点，云台山在全国范围内首次提出“不让一位游客受委屈”的服务理念：全方位提供优质服务，坚决不让任何一名游客在景区受委屈，要让游客在游览山水美景的同时感受到上帝般的礼遇。
一是践行服务承诺。见垃圾就捡，见不文明行为就纠正，确定人人都是旅游环境、突出人性化、注重精细化的服务宗旨，对全体职工进行“一切按照标准做工作”“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，央视《东方时空》“景区服务，口碑是关键”的报道中，云台山以自然山水景区第一名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。
二是实施温馨工程。建成占地35万平方米、5000个车位的大型生态环保停车场；免费提供开水、导游图、智能讲解器、婴儿车、轮椅、旅游咨询、邮戳、洗手液、手纸、创可贴、针线包、寄存等服务，仅每年免费手纸的费用就达150万元，安装服务质量评价器和售票系统双向电子显示屏，方便游客监督；为满足老年人、残疾人、孕妇、幼儿等特殊群体的出游需求，在检票口开设绿色通道；在景点、乘车点等游客集中区域实施安装遮阳伞、遮阳棚；所有维持游客排队秩序的栏杆缠绑尼龙绳，夏季不烫、冬季不凉；厕所洗手水温根据季节温度适时调整，常年保持舒服感；针对吸烟的游客，人性化建设10个吸烟室，兼顾吸烟游客需求与公共环境舒适，既方便有需要的游客，又避免影响他人；针对残疾人、老年人等特殊群体，在厕所专门设置残疾人厕位和无障碍通道；投资1.5亿元建设数字化工程，全国首批开展身份证检票；成立投诉部门，公布24小时投诉电话（0391—7709001），所有问题第一时间发现、第一时间解决。
三是创新服务模式。设立全国旅游景区首个驻北京、上海旅游服务中心以及我国旅游景区首个境外办事处——云台山驻韩国首尔办事处；成功开通了全国首个以景区命名的北京、武汉至焦作云台山号系列旅游专列，开创了服务始于客源地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式。
四是建立标准体系。编制涵盖服务质量、安全卫生等658项标准的《云台山旅游服务标准化管理体系》，2012年入编《旅游景区管理制度汇编》向全国推广。2013年，编制的《旅游景区数字化应用规范》国标以及《地质公园地质遗迹保护规范》《景区内部旅游客运交通管理规范》地标发布实施。2012年，先后被评为首批国家级服务业标准化示范单位、全国旅游标准化示范单位。2014年，云台山作为河南省唯一一家全国服务标准化示范单位，被国标委评为首批“全国服务业标准化示范项目”。2015年3月，“以满足游客需求为核心的标准化质量管理模式”，被授予国家质量领域的最高荣誉——第二届中国质量奖提名奖。
（二）“感动每一位游客”塑造优质服务新形象
2017年，面对不同游客群体不断日益增长的服务需求，为给游客提供更好的旅游环境、更优质的旅游服务，云台山强力升级，进一步提出“感动每一位游客”服务理念。
一是提出“五员一体”优质服务模式。全国景区中首先提出“五员一体”优质服务模式，以“一专多能”的服务素质迅速转变角色，第一时间向游客提供最需要的服务。安全员就是人人树立安全意识，全年安全责任事故为零；服务员就是全员服务，以极致服务感动每一位游客；保洁员就是人人都是环卫工，可视范围内不能看到垃圾；救护员就是聘请专业机构开展救护培训，人人具备救护技能；宣传员就是通过《云台山人》报纸、抖音、微信等，让员工了解景区的发展，云台山人讲好云台山的故事。
二是不断升级设施。在厕所建设中，严格按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准，升级完善厕所配置，包括智能坐便器、小便器、空调以及绿化植被、文化氛围等，并建设第三卫生间；在标志标牌设置中，在充分考虑与周围环境相协调、突出景区的旅游特色的基础上，升级完善标识系统，为游客提供更加精细的引导服务；扩建升级游客中心，为游客增加大件物品寄存、手机充电宝、净化冷热水、休息长椅、母婴室等免费服务；设立无障碍停车位、充电桩等设备，方便游客不同需求；对9000平方米山门广场进行草坪铺设和花园式景观改造；在景点、乘车点等游客集中区域安装喷雾设备及升级遮阳伞、遮阳棚，休息区备免费凉茶，用细节驱散燥热。
三是暖心式服务。在全国旅游景区中率先推行形象服务，严格落实《景区员工服务形象规范》，从微笑服务、温和目光、和善态度、一米站迎等，以主动热情、细致入微的服务提升精细化、人性化服务水平；假日客流高峰，坚守“游客不下山 我们不下班”的承诺，在游客集中等待区域免费发放方便面、零食、水果等暖心物资，增加露天电影、节目表演等活动，减缓游客焦虑心情；花朝节期间，邀请中医专家在寨沟开展问诊活动，现场为游客提供把脉、测量血压、健康知识等义诊，受到游客好评；安全员及旅游巴士配备医疗救护包，时刻准备提供救助。同时，好人好事不断，如66岁的开封游客朱先生在万善寺至茱萸峰区域走失，岸上管理所经过三个小时的奋力寻找，终于在索道7号架山坳里找到了登山迷路的朱先生；来自辽宁营口市的游客因心脏不适突然昏倒在地，红石峡员工展开爱心救助，历时20多分钟奔跑，将游客安全送到救护车上，为挽救游客生命争取了宝贵时间。
四是建设智慧标杆。作为全国首批数字化景区建设试点单位和全省首批五钻级智慧景区，打造“全行程、管家式”智慧化系统。安全智能化：游客通过移动端或固定端一键求助，能快速获得游客紧急求助位置、最近工作人员等信息，为游客安全游览保驾护航。调度智能化：建立智能联动机制，实施智慧中心联席办公制度，多部门全面参与，实现了“一分钟响应、两分钟调度、三分钟救援”的高效工作。分析智能化：对游客“画像”，更清晰地掌握游客需求，更好地调整产品供给，增强游客满意度。
五是持续建立标准。编制的《智慧景区评价指标》国标和《山岳型旅游景区安全管理规范》地标在全国推广使用。2022年，云台山再次顺利通过ISO 9001质量管理体系和ISO 14001 环境管理体系认证。先后荣获全国旅游系统先进集体、国家级文明旅游示范单位、河南省五钻级智慧旅游示范单位等多项荣誉。
（三）“想您所想 尽我所能”助力景区服务再升级
2023年，为持续提升游客体验度，强化职工主动服务意识，在“感动每一位游客”的基础上，云台山进一步升级提出“想您所想 尽我所能”服务理念，通过打造热心、爱心、耐心、细心、暖心、舒心、安心、恒心的“焕心服务”，强化服务意识，改进服务品质，将服务做到极致，让每一位游客都能引发情感共鸣。
一是提出“焕心服务”。在“五员一体”优质服务的基础上，创新打造“八心”为核心的“焕心服务”。热心：践行微笑服务，待人用心真诚，主动热情好客；爱心：关注特殊人群，健全“绿色通道”，提供便利服务；耐心：注意服务方式，心态不急不躁，始终礼貌待客；细心：关注服务过程，从细微处入手，细节决定服务；暖心：注重服务需求，想游客之所想，提供情绪价值；舒心：升级服务设施，美化旅游环境，提供舒适体验；安心：筑牢服务保障，设备正常使用，提供安全环境；恒心：塑造服务意志，建立长效机制，服务质量稳定。如：山东济南游客孙先生在红石峡主题碑乘车通道处突发晕厥，云台山工作人员和景区医生立刻进行心肺复苏、接力救护，为救护车到来争取了宝贵时间；河南登封杜女士一家在茱萸峰游玩时，女儿手机不慎掉落至崖壁处，职工贾伟云见状后主动上前帮忙，通过绳索在崖壁边上成功找回手机。
二是升级“宠粉”举措。以游客的需求为出发点，强化延伸服务、个性服务，推出系列精细化服务举措。面对五一假期的旅途高温，云台山推出诚意满满的清凉活动，每天免费发放万斤西瓜与5万支雪糕，让游客在酷热中品尝到甜蜜与清凉；在红石峡景点设立三道百米长的冰墙，为排队的游客构筑起一方清凉“避风港”；为舒缓游客旅途的疲惫，景区在游人广场和等车区域增设露天电影、相声小品等节目，还贴心地免费提供绿豆水、水果茶、小零食以及应急雨衣等物品；更邀请乐队现场演唱，与游客热情互动，现场气氛热烈非凡，欢声笑语接连不断。端午期间，饱含祝福的莲花、向日葵、饮品、果子免费送，寓意好事“莲莲”，一举夺“葵”。中秋佳节，多种口味、万枚月饼免费送，嫦娥、竹林七贤、王维等汉服NPC现场互动送上月饼与美好祝福；音乐节期间为10万名乐迷送出文创礼包，包含矿泉水、纸巾、湿巾、水果等，为在现场遗留物品的游客提供免费邮寄。
三是抓细节重服务。在卫生间增加智能卫生巾领取柜、温馨提示牌等暖心服务；打造“私人订制”矿泉水，张贴车辆停放位置信息和服务电话，帮助游客解决找车难的问题；在售票大厅投资百万元增加制冷设备，缓解游客高温情绪；在游客排队通道、穿插栏杆等区域，增加临时牌和喇叭告知游客合理规划行程，安装大型风扇，减少游客排队等待焦虑；游客等待排队区域，巧设互动娱乐区，利用卡通人物加强与游客互动，增加露天电影、乐队演唱、小丑表演、脱口秀表演等内容，打造“排队也快乐”新体验；在游客易拥堵的区域设立党员志愿服务岗，增加便捷服务，有序引导游客；为有效应对极端天气引发的停运，提前谋划预防，精心印制包含退票指引信息的服务名片，采取24小时电话值班制，以便在紧急时刻快速响应游客需求；升级完善智慧化服务系统，提升检票效率，完成5G网络全覆盖，打造智能停车服务。
2025年6月，在河南省文化旅游发展大会上，云台山作为全省唯一一家景区在大会上作典型发言，云台山在服务创新、品牌打造等方面的标杆示范作用。
“金杯、银杯、不如游客的口碑，金奖、银奖、不如游客的夸奖”。云台山优质的服务得到广大游客的认可和赞誉。据统计，多年来景区员工每年捡到手机、相机、皮包、现金、证件以及推车、找人等帮助游客、拾金不昧的好人好事不计其数，搀扶游客、帮助登山更是数不胜数。50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名来云台山的，景区好评率持续保持在95%以上、重游率达60%，游客有效投诉率低于0.05‰，“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。
成功始于口碑，服务决定未来。云台山将始终保持初心，以打造“国内一流、世界知名的旅游目的地”为目标，以新时期游客的需求为服务的最高标准，优化服务供给，塑造优质形象，给游客提供更加个性化、情绪化、品质化的旅游服务，不断提升景区知名度、美誉度、品牌度。
